Přidat EnviWeb k oblíbeným odkazům
RSS kanályMobilní verze EnviWeb.cz

13 kroků k certifikaci ISO

30.07.2003  |  133× přečteno      vytisknout článek

Tato případová studie názorně ukazuje, jak organizace může rychle a \"levně\" dosáhnout certifikace ISO 9001:2000 a navíc ji spojit s ISO 14 000.

Ultratech Stepper (UTS) má 300 zaměstnanců a vyrábí fotolitografická zařízení pro výrobu integrovaných obvodů, nanotechnologické přístroje a hlavy do diskových jednotek. Byla jednou z prvních firem v Kalifornii, které získaly v roce 2001 certifikát ISO 9001:2000. Tato firma to dokázala mimořádně rychle a levně. Konkrétně to bylo za devět měsíců s pouhými dvěma pracovníky na zkrácený úvazek pro řízení akce a s výdaji menšími než 200 tisíc USD (mzdové a další výdaje). Navíc přitom spojil systémy řízení kvality ISO 9001 a ekologického managementu ISO 14000. Nikdo v UTS nepracoval na projektu certifikace na plný úvazek. Pouze dva zaměstnanci na zkrácený pracovní úvazek řídili a realizovali celý projekt. Funkční útvary poskytovaly na vyžádání potřebné zdroje. Každodenní provoz firmy nebyl realizací projektu nepříznivě ovlivněn. Naopak, výkonnost funkčních útvarů v průběhu realizace projektu se zlepšila v důsledku intenzivnější komunikace, výcviku a uplatnění ukazatelů pro měření a hodnocení. Je pravděpodobné, že jiné organizace vynaloží na získání certifikace ISO více času i peněz než UTS, některé dokonce mnohem více. Stojí proto za pozornost seznámit se se zkušenostmi a postupem uplatněným v UTS. K získání certifikace v této firmě vedla cesta o 13 krocích. Krok 1. Získejte zaujetí top managementu Řídící výbor kvality (Quality Steering Commitee - QSC) tvoří osm členů top managementu. Posláním výboru je podporovat formování firemní kultury integrity, spokojenosti zákazníků, vědomí ekologické odpovědnosti a kontinuálního zlepšování. QSC odpovídá za stanovení cílů v kvalitě a ochraně přírody a za to, že tyto cíle se dostanou do ročních podnikatelských plánů. V průměru se QSC schází jednou za šest až osm týdnů. V průběhu příprav na certifikaci se řídící výbor scházel mnohem častěji. Prvním úkolem bylo poskytnout členům top managementu potřebné znalosti z oblasti kvality a ekologie . Součástí toho byly i informace o tom proč je nutné přejít na nový standard kvality (UTS byla certifikována pro ISO 9000:1994) a jaké výhody přinese získání nové certifikace. Bez silné podpory top managementu by projekt nebyl realizovatelný. Druhým úkolem bylo vytvořit vizi kvality. Členové řídícího výboru si dali za cíl vytvořit robustní a efektivní systém řízení kvality a propojit tento systém se systémem řízení ochrany přírody . A eliminovat vše, co je nadbytečné a zvětšit dosahované přínosy o dodatečný efekt vyplývající ze synergie propojení obou systémů. Základní definice kvality říká, že to je soulad s požadavky interních a externích zákazníků. V UTS si dali za cíl dostat se na vyšší úroveň kvality než je pouhé plnění požadavků. QSC definoval kvalitu jako soustředění na zákazníky, jednání s vědomím integrity a úsilí být nejlepší v dané třídě ve všem, co se ve firmě dělá. Správný postoj zaměstnanců a managementu a robustní systém řízení kvality měly pomoci UTS odlišit se od konkurentů jako vedoucí firma v kvalitě. Cílem zavedení ISO 9001:2000 bylo nejen získání certifikace. Certifikace se považovala spíše za vedlejší produkt než za cíl sám o sobě. Skutečným cílem bylo vytvořit prostředí příznivé pro uspokojování zákaznických potřeb, zvyšování spokojenosti zákazníků a neustálé zlepšování výrobků, procesů a služeb. Třetím úkolem řídícího výboru bylo navrhnout a schválit plán implementace. To se podařilo na úvodních schůzkách QSC. Plán definoval rozsah práce, určil a zajistil finanční, věcné a jiné zdroje pro implementaci. Aby se implementace nezastavila, QSC si vyžádal měsíční zprávy o dosaženém pokroku. Na základě těchto zpráv byly otevřené záležitosti okamžitě identifikovány a vyřešeny. Krok 2. Nová strategie kvality a ekologie Potřeba vytvořit novou strategii kvality byla v UTS dána především tím, že dosavadní strategie nebyla šest let aktualizována ani vyhodnocována a ve skutečnosti nebyla nikdy předložena k širší diskusi v rámci firmy. A navíc nesplňovala požadavky ISO 9001:2000. A také bylo nutno ji integrovat s ekologickou strategií. Nová strategie kvality a ekologie byla formulována takto: Posláním firmy je produkovat výrobky a zajišťovat služby, které uspokojují požadavky zákazníků tím, že firma: - Demonstruje zaujetí pro výtečnost - excelenci přijímáním náročných cílů a uplatňováním kontinuálního zlepšování a preventivních aktivit. - Podporuje prostředí integrity a výtečnosti - excelence prostřednictvím výcviku zaměstnanců a komunikace. - Dodržuje všechny zákonné a jiné normy a požadavky. - Usiluje o prevenci zatěžování životního prostředí odpadem , zvyšování míry recyklace a o to, aby se firma stala přátelskou k životnímu prostředí . Krok 3. Spokojenost zákazníků Cílem UTS je identifikovat požadavky zákazníků a zajistit jejich uspokojování. To zahrnuje tři otázky: Jestliže UTS uspokojí požadavky zákazníků, zajistí to spokojenost zákazníků? Co by měla UTS udělat, aby zajistila spokojenost zákazníků? Jak by se měla spokojenost zákazníků měřit? UTS na základě těchto úvah stanovilo, že zástupci firmy musí co nejlépe komunikovat se zákazníky ohledně jejich požadavků, aby bylo zajištěno, že firma skutečně rozumí potřebám zákazníků a dokáže promítnout očekávání zákazníků do výkonnosti, nákladů a časového plnění. Monitorování spokojenosti zákazníků probíhá neustále, i po dodávce výrobků nebo služeb. Řídící výbor kvality stanovil, že kvalita se měří několika způsoby. Má se tím zjistit: Zda dodané výrobky nebo služby mají uživatelské vlastnosti podle dokumentovaných požadavků. Do jaké míry výrobky nebo služby uspokojují potřeby zákazníků. Zda zákazníci objednávají další dodávky nebo doporučují UTS jiným zákazníkům. Do jaké míry odpovídá výkonnost dodaných produktů interním standardům a interním požadavkům zákazníků. Krok 4. Definujte podnikatelské procesy a systémy S ohledem na nutnost přejít na nové standardy podle ISO 9001:2000 bylo v UTS rozhodnuto zrušit platnost všech manuálů ke kvalitě a ekologii a začít znovu definováním: Klíčových podnikatelských systémů (key business systems) Interakcí mezi těmito systémy Detailních požadavků na procesy Pro každý podnikatelský systém byl určen šampion, který se měl podílet na definování posloupnosti a vzájemné interakci systémů a procesů, vytvořit detailní procesy a procedury pro kritické části systému a zajistit, že požadavky vyplývající z ISO 9001:2000 budou plněny. Každý šampion převzal komplexní péči o systém. Krok 5. Dejte zaměstnancům vzdělání a výcvik Za necelý měsíc se podařilo řídícímu výboru QSC položit základy implementace. Byly vytvořeny vize, strategický plán, byla definována spokojenost zákazníků a způsob měření, byly vymezeny klíčové podnikatelské systémy a určeni šampioni. S ohledem na napjatý časový plán a omezený finanční rozpočet akce se řídící výbor rozhodl pro včasné proškolení zaměstnanců. Mnoho změn bylo třeba uskutečnit velmi rychle a bylo proto nutné, aby celý personál firmy si byl vědom své úlohy v rámci úspěšné implementace. Uskutečnily se tři formy výcviku: Všeobecný výcvik a komunikace se zaměstnanci Všichni zaměstnanci se zúčastnili hodinového orientačního školení o strategii kvality, o cílech firmy v zajištění kvality a ekologie , o požadavcích vyplývajících z ISO 9001:2000. V podnikovém měsíčníku se začaly objevovat příspěvky rozšiřující úvodní informace zaměstnanců o kvalitě. Výcvik šampionů Manažeři určení jako šampioni klíčových podnikatelských systémů dostali zvláštní tréninkový program a k tomu individuální konsultace s odborníkem. Výcvik interních auditorů Dobrovolníci, kteří se přihlásili na tuto funkci, prošli dvoudenním školením auditorské činnosti podle ISO 9001:2000. Všichni si zkusili provést simulovaný audit a všichni byli na závěr školení certifikováni jako interní auditoři. Krok 6. Návrh manuálu a procedur Bylo rozhodnuto spojit dohromady kvalitu a ekologii a napsat jeden společný manuál. Pak bylo nutno napsat popisy procedur na úrovni dvě pro každý klíčový podnikatelský systém. Tyto návrhy se staly součástí učebního balíku pro šampióny. S každým šampionem byly individuálně prodiskutovány a s každým z nich byl dohodnut cíl: porozumět novému standardu kvality, posoudit jeho dosah pro systém a jeho části a pak aktualizovat příslušnou dokumentaci systému a jeho procesů. Krok 7. Definujte klíčové ukazatele Během dvou prvních měsíců se rozběhla celá řada aktivit a řídící výbor potřeboval jednoduchý nástroj pro sledování dosaženého pokroku. Pro každý klíčový podnikatelský systém byla proto vytvořena jakási \"palubní deska\" neboli malý soubor klíčových ukazatelů znázorňující dosažený pokrok. Pokrok byl vyhodnocován podle těchto kritérií: Byly vytvořeny procedury úrovně dvě. Procedury úrovně tři nebo čtyři byly prověřeny, aktualizovány nebo nově vytvořeny. Ukazatele byly navrženy a zavedeny do používání. Byly stanoveny cílové hodnoty. Plán zlepšení pro dosažení cílových hodnot byl navržen a zaveden. Cílové hodnoty byly dosaženy. Řídící výbor byl informován o dosaženém pokroku. Během příštích šesti měsíců byl dosahován stálý pokrok. Krok 8. Externí hodnocení připravenosti k certifikaci V poměrně krátké době od startu celé akce se podařilo vypracovat nový manuál kvality a splnit řadu věcí. Vedení firmy soudilo, že UTS je na správné trase. Ale bylo tomu tak doopravdy? Nikdo ve firmě neměl zkušenosti s ISO 9001:2000. Proto byl povolán externí konzultant, aby pomohl řídícímu výboru s hodnocením dosaženého pokroku. Konzultant zajistil výcvik interních auditorů a posoudil vypracované dokumenty. Jeho závěry nebyly příjemné: osm stránek připomínek jen k samotné dokumentaci. Připomínky a návrhy externího konzultanta však byly realizovány a interní auditoři řádně vycvičeni. Byly též vypracovány plány korektivních akcí. UTS se díky využití externího konzultanta dostala do lepší pozice pro certifikaci. Krok 9. Prověřte ukazatele Ukazatele, nebo v některých případech jejich neexistence, byly dlouho slabou stránkou UTS. Všeobecné ukazatele nebyly distribuovány, komunikovány nebo vyhodnocovány. Některé ukazatele nebyly využívány a vyhodnocovány, některé nebyly dost vhodné pro dané účely, některé neexistovaly. Podle nového standardu kvality se kladl důraz na to, aby rozhodování bylo založeno na faktech, nikoli na názorech. Každý šampion dostal za úkol vypracovat návrh měření výkonnosti, souvisejících cílů a plánů zlepšení. Řídící výbor pak všechny předložené návrhy posoudil, schválil a vyvinul tlak na jejich zavedení do praxe. Byly též zavedeny pravidelné čtvrtletní meziútvarové porady pro hodnocení ukazatelů a pro dialog útvarů zaměřený na lepší pochopení požadavků interních a externích zákazníků a pro objevování příležitostí ke zlepšení. Tyto porady se staly jedním z nejúčinnějších přínosů pro zavedení ISO 9001:2000. Krok 10. Zkušební audit Po 4 měsících od zahájení akce vznikla potřeba identifikovat otevřené záležitosti a problémy, které by se mohly stát překážkou v dosažení certifikace. Proto bylo rozhodnuto požádat stejného externího auditora, který již pro firmu pracoval, o provedení zkušebního auditu. Předtím byli všichni šampioni instruováni o možných otázkách auditora a připraveni na audit. Dobrovolní interní auditoři při zkušebním auditu provázeli externího auditora, aby se tak zlepšila jejich příprava. Externí auditor konstatoval dobrý pokrok, ale také identifikoval několik oblastí, kde bylo nutné zlepšení. Krok 11. Realizace opatření ze zkušebního auditu Ze zkušebního auditu vzešly tři hlavní požadavky: Zlepšit komunikační kanály pro příjem zpětné vazby od zákazníků. Zlepšit monitorování, měření a analyzování dat o produkovaných výrobcích a službách. Zajistit výcvik zaměstnanců, aby lépe porozuměli, jak jejich práce přispívá k dosažení cílů v kvalitě a ke zlepšení spokojenosti zákazníků. Největší výzvou v této fázi přípravy certifikace bylo získat porozumění a zaujetí zaměstnanců na nižších úrovních organizace. Pro zaměstnance byla vydána brožura se základními informacemi o požadavcích ISO 9001:2000, cílech kvality a přípravě na certifikaci. Podle barvy obalu se jí začalo říkat \"zelená knížka\". Krok 12. Příprava na certifikaci K realizaci zbývaly dva hlavní úkoly: Zajistit výcvik a přezkoušení zaměstnanců podle \"zelené knížky\". Zajistit interní audity prostřednictvím externí partnerské organizace. Měsíc před certifikací dobrovolní interní auditoři přezkušovali zaměstnance ze správných odpovědí na předpokládané otázky auditorů při certifikaci. Volba partnerské organizace byla dána požadavkem získat nový pohled na skutečný stav zajištění kvality ve firmě vnímaný z určitého nadhledu. Šlo o Software Engineering Institute, organizaci s vysokým ratingem, s níž UTS nebyla v konkurenční pozici. Krok 13. Certifikace Když přišel den certifikace, vedení UTS si bylo jisto úspěchem. Zaměstnanci byli připraveni na certifikaci, byly provedeny interní audity a ke všem zjištěným závadám byla přijata opatření nebo plány postupného zlepšení v případě, že náprava vyžadovala delší čas. Přibližně 2000 hodin bylo vynaloženo na zpracování dokumentace kvality a ekologie . 30. listopadu 2001 byla UTS certifikována podle ISO 9001:2000 s pouhými dvěma nepodstatnými závadami. AUTOR: Landon, T.: 13 Steps to Certification In Less Than a Year. Quality Progress 3/2003 s. 32 - 41; výtah - pn - Vzdělávání a výcvik pracovníků, vytvoření strategie zajištění kvality, interní audity a předběžná hodnocení jsou klíčovými prvky úspěchu. Systémy řízení kvality a systémy ekologického managementu přitom mohou být navzájem kombinovány. ZDROJ: MODERNÍ ŘÍZENÍ


Související články


Poslední diskuse k článku - 0 příspěvků celkem

přidej nový příspěvek

Zatím žádný příspěvek
můžete na tento článek reagovat jako první...


EnviWeb s.r.o. neručí a nenese zodpovědnost za obsah diskusních příspěvků, diskuse nemoderuje ani nerediguje. Diskusní příspěvky vyjadřují názor jejich autorů. EnviWeb s.r.o. si vyhrazuje právo odstraňovat diskusní příspěvky, a to zejména takové, které odporují dobrým mravům, porušují platné zákony ČR, poškozují dobré jméno serveru nebo obsahují neplacenou reklamu. Diskuse NEJSOU určeny pro dotazy na autory článků nebo redaktory EnviWebu.



Search
Partneři
ZmapujTo.cz
Fandíme EnviWebu
Výrobky a služby pro životní prostředí
Výrobky a služby pro životní prostředí
Partnerské časopisy
<< Předchozí Následující >>



Doporučujeme: Ekologove.cz - ekologie v každodenní praxi, EnviMarket.cz - nabídka výrobků a služeb, ZmapujTo.cz - hlášení podnětů od občanů, Nazeleno.cz - úspory energie, Inspirace v bydlení, Cena elektřiny, Dřevěné brikety, Palivové dřevo, Palivové dřevo, Palivové dřevo, Palivové dřevo, Palivové dřevo, Palivové dřevo


Enviweb s.r.o. využívá zpravodajství ČTK, jehož obsah je chráněn autorským zákonem.
Přepis, šíření či další zpřístupňování tohoto obsahu či jeho části veřejnosti,a to jakýmkoliv způsobem, je bez předchozího souhlasu ČTK výslovně zakázáno.
Copyright (2008) The Associated Press (AP) - všechna práva vyhrazena. Materiály agentury AP nesmí být dále publikovány, vysílány, přepisovány nebo redistribuovány.
Toplist