Krizová komunikace

10 rad, jak se připravit na krizi

Nepodceňujte krizové situace, týkají se každého. Některé krize jsou očekávatelné (pád letadla, nález zkažených potravin), jiné přicházejí nečekaně (defraudující zaměstnanec). Některé krize na začátku vypadají velmi nevinně.

Průběžně sledujte legislativu, monitorujte média, internet, společenské trendy (např. současné tažení proti polským výrobkům).

Neexistuje způsob, jak zcela eliminovat riziko vzniku krizové situace. Vypracujte audit krizových situací, jejich dopad na firmu.

Určete odpovědnosti za jednotlivé potenciální problémy a definujte krizový tým, tedy skupinu lidí zodpovědných za řešení krizové situace. V jeho rámci určete krizového mluvčího.

Vytvořte rozhodovací postupy (kdy, kdo, kam, co).

U potenciálně očekávaných krizových situací (např. pád letadla u aerolinek) vytvořte obsah pro krizovou komunikaci (předpřipravené tiskové zprávy, prohlášení...).

Myslete na technické zabezpečení pro zvládnutí krizové komunikace (např. seznamy novinářů, telefonní čísla zodpovědných pracovníků, snadný přístup k předpřipraveným materiálům apod.).

Kompletací výše uvedeného připravte manuál krizové komunikace.

Otestujte si zvládnutí krizové situace.

Školte zaměstnance (např. jak o firmě (ne)mluvit na sociálních sítích).

Tipy, odkud může přijít krize

Bojkot firmy, ekologická katastrofa, neštěstí spojené s konkrétním podnikáním (pád letadla, důlní neštěstí), zpochybněná kvalita výrobků, negativní výsledek testů, defraudace a jiná trestná činnost zaměstnanců, sabotáž, osobní selhání a skandály zaměstnanců/managementu (např. sexuální aféry, autonehody), sebevražda na pracovišti, propouštění, stávka, nekalá konkurence / útok konkurence, pomluvy a fámy, nátlakové akce investorů, nátlakové akce zájmových skupin, spotřebních sdružení apod., kontaminace potravin / otrava zákazníků, legislativní změna, policejní/finanční razie ve firmě, živelní katastrofy a navazující neštěstí a katastrofy (ekologie, ztráty na životech, ekonomické problémy firmy...), požár a zásadní technické závady na pracovišti, práce s nelegálním softwarem, přesun/ukončení výroby, vydírání, soustavný mediální atak (např. kritika drahých telefonních tarifů) aj.

3 rady, co nikdy nedělat

Nesnažte se popírat to, o čem už všichni vědí a nikdy nelžete.

Nevyhrožujte médiím, zaměstnancům ani nikomu jinému.

Nevyhýbejte se vlastním zaměstnancům a nedávejte prostor pro vznik fám.

3 rady, jak se poučit z krize

Zjednejte nápravu, ke které jste se zavázali.

Najměte si nezávislou instituci, která potvrdí správnost realizovaných opatření.

Snažte se krizi využít ve svůj prospěch a o tom, jak jste krizi řešili, informujte veřejnost.

10 rad, jak zvládat krizi

Jednejte rychle (opravdové krize se řeší bez ohledu na místo a čas, třeba o půlnoci).

Svolejte krizový tým a postupujte jednotně. Dbejte, aby nevznikaly rozpory v tom, kdo co říká. Ideální je, pokud na veřejnost mluví pouze jeden člověk.

Určete cílové skupiny, se kterými je třeba komunikovat v dané krizové situaci (média, zaměstnanci, zastupitelé, investoři, klienti...).

Definujte přátelsky a nepřátelsky naladěná média, případně další skupiny, se kterými je třeba komunikovat.

Shromážděte podklady o krizi (hlavně fakta).

Pojmenujte možné příčiny krize.

Buďte informačně otevření.

Snažte se být pozitivní, přihlaste se k zodpovědnosti, zavažte se k prošetření situace a následným nápravným opatřením.

Monitorujte situaci a její vývoj. Podle toho přizpůsobujte další strategii.

Vždy informujte zaměstnance, nejlépe formou interní zprávy nebo osobního setkání.

AUTOR: Bohuslav Bohuněk