Eurotel: Cesta k excelenci? Běh na dlouhou trať!

 Počátek formování přístupů podporujících systémy komplexního řízení v Eurotelu lze datovat do roku 1994, kdy začaly první diskuse, jak společnosti a jejím zákazníkům zajistit co nejlepší naplnění jejich představ, požadavků a potřeb. V této fázi, kdy z mobilní telefonie byla k dispozici pouze mobilní analogová NMT síť (dnes obchodně označovaná jako T!P) a mohutná mobilní zařízení, došlo k první zaznamenáníhodné události. Eurotel zavedl aktivní systém na ochranu zákazníka (Subscriber Identity Security).
Na začátku roku 1996 padlo další klíčové rozhodnutí managementu společnosti. Byla jím implementace integrovaného systému řízení, který bude zahrnovat vhodné prvky TQM. Pro urychlení a optimalizaci procesů společnosti byly v roce 1997 zahájeny první snahy o integraci procesního řízení, které měly umožnit efektivně pokrýt očekávaný raketový nárůst zájmu o mobilní technologie při zajištění požadované úrovně služeb pro všechny zákazníky.
Veškeré aktivity implementace různých částí integrovaného systému řízení byly v roce 1999 korunovány první certifikací systému podle normy ISO 9001:1994. V pojetí Eurotelu se sice jednalo o pouhé potvrzení dlouhodobé cesty, ale pro zákazníka a ostatní zainteresované strany šlo o první formální potvrzení nezávislého hodnotitele o kvalitách společnosti. Po certifikaci Eurotel neusnul na vavřínech a na začátku roku 2000 rozvinul další aktivity spojené s procesním řízením. Dosavadní přístupy byly dále rozšířeny o přístupy modelu excelence formované prostřednictvím osmi základních koncepcí excelence.
Rok 2001 byl zlomovým milníkem cesty k excelenci. Dařilo se uplatňovat osm koncepcí excelence, povedlo se recertifikovat systém řízení kvality podle nové normy ISO 9001:2000 a bylo dosaženo významných úspěchů v oblasti bezpečnosti a ochrany zdraví při práci (BOZP). Eurotel se stal držitelem osvědčení Bezpečný podnik. Současně se od tohoto roku intenzivně pracovalo na přípravách dalších oblastí týkajících se minimalizace dopadů činností společnosti na  životní   prostředí  a minimalizace rizik souvisejících s bezpečností informací. V roce 2002 získala společnost certifikaci systému podle normy ISO 14001:1996.
Dalším zlomovým bodem je rok 2004, kdy byl celý integrovaný systém přebudován a byla mu jednoznačně vtělena integrální podoba, která byla v roce 2005 dále zlepšována. V tomtéž roce Eurotel úspěšně završil své úsilí a dlouholetou snahu odpovídající odměnou. Auditoři společnosti RWTÜV certifikovali či potvrdili certifikaci společnosti podle norem ISO 9001:2000 - systém řízení kvality, ISO 14001:1996 - systém řízení ochrany  životního   prostředí  , OHSAS 18001:1999 - systém řízení BOZP a BS 7799-2:2002 - systém řízení informační bezpečnosti. Potvrzením nastolené cesty se stalo i vítězství v Národní ceně České republiky za jakost 2004, které potvrdilo nejen kvality společnosti, ale i soulad přístupů s modelem excelence.
Letos došlo k dalším úpravám systému, které mají v budoucnu umožnit jeho vyšší výkonnost. Mezi nejviditelnější patří recertifikace systému ochrany  životního   prostředí  podle ISO 14001:2004.
Jak je zřejmé, TQM a systémy řízení jsou pro Eurotel jedním z mnoha prostředků, jak naplnit všechna očekávání zákazníků tak, aby mohli mít opravdu "více ze života". Současná desetiletá historie rozvoje integrovaného systému řízení dnes sestává ze čtyř základních pilířů. Jsou jimi systém řízení kvality (ISO 9001), systém ochrany  životního   prostředí  (ISO 14001), systém řízení BOZP (OHSAS 18001) a systém informační bezpečnosti (BS 7799-2). Tyto systémy, které jsou zastřešeny modelem excelence EFQM a potvrzeny Národní cenou České republiky za jakost 2004, vytvářejí předpoklad pro další rozvoj společnosti a zlepšování úrovně zákaznické spokojenosti.
Závěrem lze konstatovat, že cesta k excelenci není kvapnou procházkou růžovou zahradou, ale jde o dlouhodobý proces doprovázený tvrdou prací, spojený s mnoha milníky, které napomáhají naplňování zákaznických potřeb, rozvoji vnitřního systému řízení společnosti a dlouhodobému úspěchu a prosperitě. Základní podmínkou pro úspěch v tomto boji je neutuchající a aktivní podpora managementu ve všech činnostech a aktivitách, které tento proces doprovázejí.
Pokud by se kdokoli orientoval na systém modelu excelence pouze proto, aby se mohl zúčastnit soutěží za jakost, věřte, že v lepším případě se dočká krátkodobého přínosu spojeného s úspěšným hodnocení, ale v žádném případě nemůže počítat s pozitivním vlivem na společnost a přínosy v duchu základních osmi konceptů excelence EFQM.
David Vandrovec, manažer kvality Eurotel Praha, spol. s r. o.