Chyby a omyly při zpracování dokumentace

V procesním přístupu k systému řízení je prvořadé správně identifikovat procesy. Je vhodné vycházet z hlavních procesů realizace výroby a poskytování služeb. Na tyto je vhodné navázat procesy potřebné pro dobrou funkčnost procesů hlavních. Není praktické v počátku budování systému řízení tyto procesy příliš členit na subprocesy, vzniká nebezpečí nepřehlednosti. U procesů je nutné stanovit jejich vzájemné vazby, identifikovat vstupy a výstupy procesů, vlastníky procesů. Pokud se vedení organizace dopustí chyby v této oblasti, je náprava velmi složitá.

Se stanovením procesů úzce souvisí vymezení aplikovaného rozsahu kriteriální normy a rozsahu organizace, na který je systém řízení aplikován. Mnohdy až při certifikačním auditu je zjištěno, že organizace chce řídit více činností, ale nemá je všechny popsány. V této souvislosti je nutné připomenout i řízení externích procesů. Mnohdy není stanoven způsob řízení těchto procesů, není stanoven způsob kontroly způsobilosti dodavatele externího procesu.

Při řízení dokumentů se mohou kromě již zmíněných vyskytovat další nedostatky. Jedná se především o seznámení všech uživatelů s vydanými dokumenty. Tady by mělo vydání dokumentů předcházet připomínkování ze strany budoucích uživatelů, všichni zúčastnění musí pochopit obsah a význam konkrétních dokumentů. Také oblast řízení technických norem a právních a jiných požadavků je mnohdy problematickou oblastí. Dnes je možné využívat informací o nově vydávaných dokumentech jak v tištěné tak i elektronické formě. Všechny dokumenty (problém se týká především záznamů) musí být identifikovány datem zpracování a podpisem zpracovatele.

Pokud jde o odpovědnosti managementu, vedení organizace si musí uvědomit závažnost svého rozhodnutí budovat systém řízení a naplnit s ním spojené odpovědnosti. Členové vrcholového vedení organizace jdou příkladem v přístupu k budování systému řízení, podle jejich přístupu hodnotí zaměstnanci závažnost dané problematiky. S tím souvisí i delegování pravomocí, k povinnostem stanovení i přiměřených pravomocí.

Přezkoumání systému řízení vedením organizace musí dávat komplexní obraz o stavu řízení v organizaci. Je nutné zařadit všechny zdroje informací (v souladu s kriteriální normou) a na základě provedené analýzy přijmout v případě potřeby opatření k nápravě nebo preventivní opatření. (Konstatování, že všechno je v pořádku a není třeba přijímat opatření není příliš věrohodné, nezahrnuje zlepšování. Ve skutečnosti jsou opatření přijímána, ale nejsou uvedeny na ně odkazy.)

Do dokumentovaných postupů pro řízení zdrojů je nutné zahrnout všechny zdroje a stanovit podmínky a způsoby jejich řízení.

Oblast realizace produktu je velmi obsažná, zde se budou projevovat nejvíce odlišnosti mezi jednotlivými organizacemi. Zde je možné aplikovat vyloučení požadavků kriteriální normy, ale jejich vyloučení musí být řádně zdůvodněno, nesmí dojít k ovlivnění schopnosti organizace dodávat produkt požadované jakosti. Do oblasti realizace produktu patří:

• plánování realizace produktu - je nutné uvědomit si potřebu plánování realizace a stanovit skutečný postup;
• procesy týkající se zákazníka - je nutné stanovit, v jaké formě mají být požadavky zákazníka předkládány, co je dokladem o přezkoumání smlouvy (ve většině případů spíše nabídky), jaké mají být ve smlouvě uvedeny podmínky spojené s dodávkou produktu (např. záruční doba na výrobek dodaný zákazníkem apod.), co je předmětem změny smlouvy a jakým způsobem probíhá;
• návrh a vývoj - je nutné stanovit, jakým způsobem budou zajištěny požadavky kriteriální normy, co je výstupem z jednotlivých etap řízení návrhu a vývoje (výstupem může být hmotný produkt - např. návrh nového automobilového motoru nebo nová technologie lisování pryžových výrobků, nebo nehmotný produkt - např. nový ekonomický software nebo metoda výuky cizích jazyků);
• nakupování - je nutné popsat výběr a hodnocení dodavatelů (musí být opakovaně hodnocen i majoritní dodavatel, musí být stanovena kriteria přijatelnosti), stanovit podmínky pro dodávku produktu (požadavek na ekologickou nezávadnost, průvodní dokumenty apod.) a způsob provádění kontroly dodaného produktu;
• výroba a poskytování služeb - musí být stanoven podle potřeby způsob plánování realizace zakázky, jasně stanovena potřeba a způsob validace procesů (vazba na procesy další činností zakrývané - v mnohých organizacích si neuvědomují, že validace není pro jejich činnost aktuální), podle požadavků stanoven způsob identifikace a sledovatelnosti (jedná se o následné dohledání všech složek budoucího produktu), popsány podmínky přijetí majetku zákazníka a způsob ochrany produktu;
• řízení monitorovacích a měřicích zařízení - pokud v organizaci jsou potřebná měřidla, je nezbytné zpracovat postup pro jejich řízení, přesně stanovit typy a řízení měřidel (měřidla pracovní stanovená k povinnému ověření, měřidla pracovní nestanovená - ke kalibraci, měřidla informativní), o prováděných kontrolách musí být k dispozici záznamy.

Měření, analýza a zlepšování je oblastí, které není zpravidla věnována dostatečná pozornost. Vedení organizace musí stanovit způsoby monitorování a měření procesů. Jako zdroj informací slouží záznamy, které jsou vytvářeny v průběhu realizace procesů. I zde je vhodné vyjít z již prováděných sledování a záznamů a ty případně doplnit. Je nezbytné stanovit sběr pouze takových informací, které budou po provedené analýze použitelným zdrojem informací pro další rozhodování.

Do oblasti měření patří i provádění interních auditů, které mají podat informaci o dodržování stanovených postupů uvnitř organizace. Důležité je, aby v záznamech o interním auditu byla zaznamenávána všechna zjištění z auditu jako zdroj informací pro další zlepšování.

Oblasti řešení neshodného produktu a především přijímání a dokladování opatření k nápravě a preventivních opatření nebývá věnována dostatečná pozornost. Důležitá je informovanost všech zúčastněných zaměstnanců o zjištěné neshodě a jejím řešení na jednom pracovišti tak, aby bylo zabráněno jejímu opakování v dalších případech na jiných pracovištích.

Dokumentace systému řízení se musí stát součástí nástrojů řízení v organizaci a podpůrným dokumentem pro činnosti všech zaměstnanců. K tomu, aby se takovou stala, je nezbytná její průběžná aktualizace, do které mají být zapojeni všichni zaměstnanci.

Ing. Anna Krásová